28 maj 2026
Digital kundservice ställer allt högre krav på tillgänglighet, tydlighet och kvalitet. För Lunds Kommuns Fastighets AB (LKF) handlar utvecklingen av AI-stöd i kunddialogen om att förenkla för kunderna, samtidigt som organisationen behåller kontroll, tonalitet och servicekänsla i varje kontakt.
LKF är ett helägt kommunalt bolag som erbjuder bostäder till invånarna i Lund. Tillsammans med Vitec, och i samarbete med Vitecs partner Ebbot, har LKF implementerat en chatbot som stödjer kundcenter i det dagliga arbetet. Lösningen kombinerar LKFs verksamhetskunskap med Ebbots teknik för AI-driven dialog - med målet att skapa en smidig och kvalitativ kundupplevelse. I en intervju med Hannah Billberg, Kundcenterchef på LKF berättar hon om deras arbete.
Redan från start var informationssäkerhet, korrekthet och ett vänligt bemötande centrala faktorer. För LKF har det varit avgörande att chatboten kan anpassas efter verksamhetens behov och att de själva har full kontroll över innehåll, svar och beteende. ”Vi var nyfikna på hur den nya tekniken med generativ AI skulle kunna förbättra vår tillgänglighet och enkelhet till våra kunder. Vi ville även passa på att öka vår kompetens kring AI-tjänster” berättar Hannah.
Genom lösningen från Ebbot kan LKF säkerställa att svaren är uppdaterade, relevanta och i linje med organisationens riktlinjer. Det minskar risken för felaktiga svar och gör det möjligt att snabbt justera innehåll när behoven förändras.
Chatboten, som har döpts till Lundvig, har blivit en naturlig del av den digitala kundupplevelsen och fungerar som ett komplement till övriga kontaktvägar, med möjlighet att sömlöst ta över dialogen manuellt vid behov.
En viktig del i LKFs arbete är den kontinuerliga utvecklingen av lösningen vilket innebär ett löpande arbete med dialogdesign, innehåll, testning och kvalitetssäkring. Hannah berättar: ”Vi ställde höga krav på vår nya kollega, såsom informationssäkerhet och att han skulle upplevas som enkel för våra kunder, och även internt att jobba med honom. Det var också viktigt att han inte hallucinerar och hittar på svar. Vi ville att han skulle upplevas ha lika bra bemötande som våra duktiga kollegor på LKF.”
Nya funktioner och uppdateringar utvärderas noggrant för att säkerställa att chatboten utvecklas i takt med verksamhetens behov. En tydlig ansvarsfördelning och särskilda roller för botträning har visat sig vara avgörande för att hålla hög kvalitet i svaren. En viktig nyckelspelare i detta arbete är Anja Boban som jobbar som kundvärd på LKF. Hon har en specialistroll som digitalt verksamhetsstöd och är den som säkerställer att Lundvig har och ger rätt information. Hon följer upp bland annat upp lösningsgraden och synar chattar där Lundvig inte kunnat svara kunden samt ser till att hans tonalitet följer LKFs värderingar.
Genom att bygga upp en tydlig persona för chatboten skapas en mer naturlig och användarvänlig dialog, som upplevs som både hjälpsam och personlig. ”Lundvig är en viktig del av vår digitala kundupplevelse!” förklarar Anja.
Efter införandet har tillgängligheten ökat och svarstiderna blivit kortare, särskilt för återkommande frågor. Lundvig hanterar en stor del av de vanligaste ärendena, vilket frigör tid för medarbetarna att fokusera på mer komplexa frågor där mänsklig kompetens gör störst skillnad.
Anja förklarar: ”Vi har tidigare haft en chatt som kanal in till LKF, och Lundvig är en utveckling i det arbetssättet. Vi vill att fler ärenden ska kunna lösas digitalt och därför har vi fokus på att svara snabbt när en chatt kräver att en mänsklig kollega tar över.”
Samtidigt har både användningen av chatten och kundnöjdheten ökat, vilket visar på värdet av att kombinera AI-stöd med ett genomtänkt arbetssätt.
En viktig insikt är att AI-lösningar kräver ett aktivt och löpande arbete. Träning, uppföljning och justeringar är en naturlig del av arbetet, och en förutsättning för att lyckas långsiktigt.
För LKF är AI ett stöd som inte bara effektiviserar kundservice, utan också bidrar till bättre förståelse för kundernas behov. Genom analys av kunddialoger skapas underlag för att utveckla både service och kommunikation.
På frågan vad för råd Hannah har till andra företag svarar hon: ”Se AI som stöd, inte ersättning. Genom att fler använder digitala kontaktvägar, som fungerar sömlöst, kan vi lägga mer fokus på mer kvalitativa uppgifter. Chatboten bör ses som en integrerad del av kundmötet, inte som en separat kanal.”
LKFs resa visar att när ny teknik kombineras med ett tydligt syfte och ett engagerat arbetssätt kan AI bli en naturlig del av kundmötet och bidra till en både enklare och mer tillgänglig serviceupplevelse för alla.
Artikelskribent: Marie Löthman, Vitec Fastighet